6. Juni 2018 Lisa Tanzer

Chatbots auf dem Vormarsch

Sie haben online bereits mit einem Roboter gechattet. Ganz sicher.

Wieso das sicher ist? Chatbots erobern die Welt! Sie begleiten so viele kleine und große Prozesse im täglichen digitalen Leben, dass sie uns teilweise nicht einmal bewusst sind. Doch es gibt sie und sie werden täglich besser und schneller. So übernehmen sie von administrativen Aufgaben über persönliche Assistenz diverse Aufgaben um Geschäftsprozesse effektiver zu machen. Viele Firmen nutzen sie auch in der direkten Kundenansprache, denn sie sind nicht nur rund um die Uhr verfügbar, sondern außerdem immer freundlich und niemals gestresst. Auf Social Media Seiten sind Chatbots bereits heimisch, aber sie sind auch auf privaten Firmen- oder administrativen Websites auf dem Vormarsch.

Doch wie funktioniert die Effektivitätssteigerung mit Chatbots eigentlich genau? Zunächst einmal setzt sich der Name Chatbot aus den Wörtern „to chat“ und „Roboter“ zusammen, was so viel bedeutet wie ein Gespräch mit einer virtuellen Persönlichkeit – einer KI um genau zu sein, einer künstlichen Intelligenz. Der Vorteil eines virtuellen Gesprächspartners, abgesehen von einem gewissen Außergewöhnlichkeitsfaktor, besteht darin, dass sie mit der Geschwindigkeit eines Computers komplexe Strukturen des Workflows auflösen und in enorm schnelle Dialogprozesse umsetzen, die sich für Sie wie ein normales Gespräch anfühlen. Solche Workflows meinen beispielsweise die Erklärung bestimmter Produkte, nach denen Jemand in einem Shop sucht, oder Beantwortung von konkreten Fragen. Ein Chatbot kann dem Scrollverlauf einer Person kontinuierlich folgen und ist so während des gesamten Websiteaufenthaltes für Anliegen verfügbar.

Doch Chatbots tun weitaus mehr als nur eine Unterhaltung zu führen. Hinter der Fassade steckt eine angelegte Wissensdatenbank, die gestellte Fragen und gegebene Antworten verarbeitet und in passende Handlungen übersetzt. Und passende Handlungen sind neben dem Ausspielen einer geschmeidig wirkenden Antwort etwa die Aufnahme von persönlichen Daten, das setzen eines Produktes auf eine Einkaufsliste, oder die Erstellung eines firmeninternen Tickets. Außerdem können Chatbots multimediale Dienste abrufen und abspielen.

 

Wie kann ich einen Chatbot optimal nutzen?

Als erstes sollte klar definiert werden, was das gewünschte Ziel ist, damit der richtige Chatbot an sinnvollen Stellen eingesetzt werden kann. Ein strategisch platziertes Pop-up mit einer freundlichen Begrüßung des Website Maskottchens kann ein Gefühl des willkommenseins auf Ihrer Website ausdrücken und zu längerem Verweilen aufrufen, oder die Aufmerksamkeit auf bestimmte Angebote lenken. Ein Chatbot im konkreten Produktverkauf kann als Orientierung oder Hilfestellung dienen und der entscheidende Ausschlaggeber zu einem Kauf sein.
Aus diesem Grund ist es wichtig, vorher die nötige Analyse von Problemen und Zielen durchzuführen. Mit Vorgehensweisen wie dem A/B-Testing beispielsweise, können leicht Ergebnisse erzielt werden, um die richtige Stelle für den Chatbot zu finden und letztlich Conversions zu steigern. Man kann anschließend einen Avatar entwickeln, welcher sich dem Firmenprofil anpasst, oder vielleicht auch provokativ Aufmerksamkeit generiert und den Chatbot individuell anpassen, um genau die Lücken zu füllen, die in der Kundenansprache fehlen. Stellen Sie sich vor, Sie gelangen in einen Webshop und können bequem in Ihren eigenen Worten einem Chatbot mitteilen, was sie suchen. Er wird sie zu Ihrem gewünschten Produkt weiterleiten und Ihnen alle Fragen beantworten, die sie haben. Den Einsatzmöglichkeiten sind nur die Grenzen der Phantasie gesetzt. Im B2B Business können Chatbots als Feature so auch eine höhere Zufriedeneit in after Sales Situationen erzeugen und Kunden binden.

Wenn Sie Interesse an einem eigenen Chatbots für Ihren eigenen Webshop haben, schauen Sie doch einmal hier vorbei. Dort können Sie einiges über unsere dnetwo Chatbot Lösung für Magento erfahren, mit der jeder schnell und einfach seine individuellen Chatbots kreieren kann.

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